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Katia
Ricardi de Abreu
Artigos e Análise Transacional
O que o psicólogo faz?
Mudança de Plano
Foi criada pelo psicanalista Eric Berne. Nascido em 1910, na cidade de Montreal, Canadá, formou-se em Medicina e em 1936 transferiu-se para os Estados Unidos; iniciou sua formação analítica com Paul Federn, completando-a com Erik Erikson. Faleceu em 1970. Análise Transacional é uma teoria da personalidade, um conjunto de técnicas e uma filosofia de vida. É uma teoria de conduta individual e social, centrada na compreensão, predição e mudança do comportamento humano. Chama-se “Análise”, por examinar o comportamento em unidades simples e facilmente compreensíveis e “Transacional”, por aplicar essa análise às ações e reações entre as pessoas, denominadas “Transações”. Análise Transacional permite às pessoas, reconhecerem e mudarem essas atitudes prejudiciais para si e para o ambiente, adotando um jeito de ser mais contrutivo, criativo e real. Eric Berne, seu criador, chamou o aparelho mental de “psique” e as suas exibições funcionais na qualidade de comportamento, de “estados de ego”: a maneira observada de ser, decorrente de sentimentos e pensamentos. São eles, “o estado de ego Criança, que corresponde às manifestações típicas da infância, carregadas de impulsos e sentimentos e, na pessoa madura, representa a revivência dessas manifestações com a mesma carga emocional e o mesmo impacto da vivência infantil; o estado de ego Adulto, que com base nas capacidades de percepção, memória e processamento de dados, revela o raciocínio, bem como o cuidadoso interesse na consecução de metas e nas conseqüências prováveis das escolhas feitas; o estado de ego Pai, que é a repetição do comportamento dos progenitores na infância, consistindo em restringir alguém ou dar-lhe apoio”(Caracushansky,1977). Segundo Kertész (1977), a Análise Transacional é:
Análise Transacional pode ser aplicada na área clínica, organizacional, educacional,
nas instituições em geral. Sua clareza de conceitos, objetividade de métodos e
brevidade terapêutica, vem “preencher a lacuna existente nas formas de psicoterapia
atuais e satisfazer as necessidades de uma sociedade carente de um método que seja, ao
mesmo tempo, afetivo, rápido e acessível à maioria da população” (Frutuoso e
Tavares,1988). Kátia Ricardi de Abreu e-mail: katiaabr@terra.com.br
COMO SE ESPECIALIZAR EM ANÁLISE TRANSACIONAL: Segundo Rosa Krausz, “não é raro nos depararmos com anúncios de seminários,
maratonas e cursos de Análise Transacional cujos apresentadores se intitulam analistas
transacionais sem informarem o nome da instituição que lhes concedeu este título”. “Considerando-se que a análise transacional tem sido ensinada em cursos
para-acadêmicos especializados, ministrados por Analistas Transacionais Didatas ou
Didatas em Formação (sob supervisão de um Orientador Didata) as associações nacionais
e/ou internacionais estabelecem diretrizes básicas e requisitos mínimo para o preparo de
profissionais especializados, coordenam o processo de certificação para assegurar a
competência técnica, a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento dos requisitos
que permitem a utilização do título de Analista Transacional”, afirma Rosa Krausz no Jornal “Opções”, em seu artigo sobre “A formação do Analista
Transacional”. A Certificação do Analista Transacional pode ser feita pela:
O processo de formação é composto das seguintes etapas:
Kátia Ricardi de Abreu e-mail: katiaabr@terra.com.br
ARTIGOS O QUE O PSICÓLOGO FAZ? (Publicado na Página Mulher, Jornal Metrópole, 13 de maio de 1996). Apesar da grande quantidade de informações que chegam até nós através dos meios de comunicação (TV, rádio, jornais, livros, internet, etc), ainda existem pessoas que acreditam que o Psicólogo cuida de “loucos”; há ainda aqueles que acreditam que ir ao Psicólogo é para “bater papo”, é “frescura”, “não resolve”, é “coisa de madame que não tem o que fazer”. Acredito que este tipo de crença acontece por falta de informação ou por
preconceito, quando as pessoas que um dia receberam uma informação distorcida, não
questionam e não acrescentam novas maneiras de pensar no seu repertório. Porém, para aqueles que estão abertos a repensar seus conceitos e preconceitos, o Psicólogo é um profissional que trabalha com os sentimentos das pessoas, ou seja, com a parte emocional do ser humano. Esta parte, às vezes dói, como um dente cariado ou um braço quebrado. E tem cura. Para se curar, é necessário assumir que existe uma dificuldade; que esta dificuldade pode ser resolvida; e que você pode resolve-la com a ajuda de um profissional. A parte emocional do ser humano deve ser qualificada como uma peça importante para que o “todo” funcione de maneira saudável. Contudo, algumas pessoas não aprenderam a se cuidar nesta área e sofrem muito por causa disto. Às vezes tentam “driblar” a dor, negando a existência ou a importância do problema; outros dizem que o problema não tem solução, negando as possibilidades de mudança; e outros, por fim, dizem que não são capazes de resolve-lo, negando suas capacidades pessoais. Quando a pessoa está com dificuldades de relacionamento na família, no trabalho, na vida social ou conjugal, e quer resolver suas dificuldades, mas não sabe por onde começar, então o Psicólogo trabalha como facilitador do processo: através de técnicas e conhecimentos, ajuda à pessoa a encontrar caminhos para atingir seu objetivo ou até mesmo ajuda a descobrir qual é seu objetivo. O sucesso do tratamento é determinado pelo empenho da pessoa que procura por ele e pelo conhecimento do profissional no emprego adequado de técnicas que vão levar à resolução das dificuldades pelo próprio cliente. Kátia Ricardi de Abreu e-mail: katiaabr@terra.com.br
PROFISSÃO: DONA-DE-CASA “(Publicado na Página "Mulher”, Jornal Metrópole, 18 de março de 1996). Prendas domésticas, “do lar”, dona-de-casa, são maneiras diferentes de classificar as mulheres que sustentam a família com seus serviços não remunerados. Segundo elas, é um trabalho cansativo, desgastante, monótono. Lavar, passar, cozinhar, limpar, todos os dias... Aí é que está o problema. Tenho ouvido muitas queixas de mulheres que se dedicam ao lar, renunciando até a uma possível carreira profissional, ou ainda, mulheres que acumulam os serviços do lar com o trabalho fora do lar. As queixas giram em torno da falta de reconhecimento da família (filhos, e principalmente, o marido). No primeiro caso, são mulheres mais privilegiadas sócio-econômicamente, cujos maridos provedores exclusivos do lar, querem “poupa-las”, ou querem uma atenção exclusiva para si e para os filhos. Este grupo de mulheres, sem o reconhecimento da família, sem contato com o “mundo lá fora”, tem desenvolvido neuroses que interferem até mesmo no relacionamento sexual. No segundo caso, são mulheres que, apesar do cansaço, têm a possibilidade de encontrar uma parcela de reconhecimento fora do lar, através do salário e de elogios pelo trabalho que fazem. Este grupo de mulheres, geralmente volta para casa com mais o serviço do lar para fazer (poucas tem o privilégio de ter uma “ajudante”), mas com o dia preenchido por experiências, vivências, contatos interpessoais, mais gratificantes do que a solidão e a monotonia das quatro paredes, do portão e muro separando-as do “mundão”. A queixa clássica das mulheres do primeiro grupo é do tipo: “meu marido chega em casa cansado e conversa pouco comigo; eu fiquei esperando por ele o dia todo; fiz o jantar caprichado, limpei a casa, parece que ninguém notou; também estou cansada e não sinto nem vontade de transar”. A queixa clássica das mulheres do segundo grupo geralmente é do tipo: “eu também trabalhei o dia todo e ele não quer nem saber, não ajuda em nada”. Excepcionalmente, encontramos a mulher ideal casada com o homem ideal: o serviço é dividido de acordo com as habilidades e preferências de cada um. Esta mulher se realiza trabalhando fora do lar, volta para casa e encontra um marido para compartilhar, curtir um happy hour, conversar, conviver em família. A mulher ideal casada com o homem ideal, no final da noite, dá e recebe elogios, carinhos e encerra o seu dia, sua jornada, com uma linda noite de amor. Kátia Ricardi de Abreu e-mail: katiaabr@terra.com.br
CARINHO: PRÁ QUÊ ECONOMIZAR? (Publicado na Página “Mulher”, Jornal Metrópole, 23 de fevereiro de 1996). Ouve-se e observa-se tantas pessoas dizendo ou demonstrando estarem carentes. Muitos chegam a adoecer por falta de carinho. Por que será que isto acontece? Se o carinho entre as pessoas fosse manifestado com mais freqüência e intensidade, será que haveria tanta gente carente? Haveria tantos problemas de relacionamento? Roberto Shinyashiki, em seu livro “A carícia essencial” (Editora Gente, 1988) afirma que “se uma criança recebe estímulos positivos, ela se sentirá bem e os outros ao seu redor também assim se sentirão”. Porém, se ela não recebe as carícias de que necessita, “começará a experimentar condutas até descobrir as que os pais valorizam. Poderá passar a ficar doente, a fim de receber carícias de lástima ou ser “boazinha” eternamente ou se tornará rebelde”. Algumas pessoas economizam carícias verbais como: “eu gosto de você”,
“eu te amo”. Justificam dizendo que “isso é babaquice” ou “o
importante é demonstrar”. Claro, mas por que não demonstrar e também verbalizar (falar)? As carícias verbais são muito potentes e necessárias em qualquer relacionamento e muitas pessoas, sem perceberem, foram treinadas desde crianças a economizar carícias verbais, com justificativas para encobrir a dificuldade pessoal de verbalizar o que sentem: “se eu ficar falando, vai perder a graça, só falo em ocasiões muito especiais”; “ele(a) vai ficar convencido(a), não posso ficar dando muita moral”;”ele(a) me conhece, sabe que eu gosto dele(a), não preciso ficar falando”, são falsas crenças que levam as pessoas a economizar carinho, tornando o relacionamento cada vez mais escasso. Certa vez, uma mãe procurou-me para orienta-la sobre seu filho, que estava lhe “dando muito trabalho”. Entre outras coisas, perguntei se ela se lembrava qual foi a última vez que ela abraçou seu filho carinhosamente. Após refletir um pouco, esta mãe começou a chorar, dizendo que não se lembrava de ter abraçado seu filho nem mesmo no dia do aniversário dele. Conta ela, que fez uma festa linda, mas teve dificuldade de dizer: "eu te amo, que bom que você existe”, ou qualquer manifestação direta de seu afeto. Não economize carinho: dê os carinhos que você quer aos outros e a si mesmo(a); peça os carinhos que você necessita; aceite os carinhos que você gosta e recuse os que você não gosta. Não receber carinho, dizia Eric Berne, psiquiatra canadense, “faz secar a espinha do indivíduo”. Kátia Ricardi de Abreu e-mail: katiaabr@terra.com.br
“MAMÃE TRABALHA FORA...” (publicado no Suplemento Especial de domingo, página “Comportamento, Diário da Região, 1991) Já faz parte da maioria das famílias brasileiras, o desempenho do papel profissional da mulher, que também é mãe, no mercado de trabalho. Desde as executivas, empresárias, até as empregadas domésticas. A profissão “do lar”, ou “prendas domésticas”, está aos poucos, deixando de existir. Embora nem sempre por prazer, mas freqüentemente por necessidade, a mulher que se torna mãe, trabalha fora de casa. Isto às vezes, pode gerar culpa. É comum ouvir: “coitadinho, ele fica na creche o dia todo!... Você não tem dó?” ; “não dá para trabalhar menos?, esperar ele crescer um pouco?” Como lidar com esta situação sem culpas e sem prejudicar a criança? Para ter filhos saudáveis, o que conta é a qualidade do relacionamento e não a quantidade de tempo que a mãe fica junto da criança. Ficar junto é diferente de ficar com a criança. Ficar junto é assistir novela, televisão, enquanto a criança brinca. Ficar com é desligar a televisão e sentar no chão, entrar na brincadeira da criança, ativar a criança que existe dentro de cada um de nós e sintonizar com a criança que está diante de nós. Às vezes é exaustivo, difícil para algumas pessoas que têm o papel de mãe como símbolo de autoridade, austeridade ou como mera cumpridora de obrigações tais como alimentar, trocar, dar banho, etc. Neste caso, uma creche onde existam outras crianças para compartilhar e conviver é sem dúvida, mais prazeroso para a criança do que a companhia da mãe. Confiar no trabalho de pessoas treinadas a cuidar da criança pode ser uma boa saída. O tempo em que a mãe esteve ausente, no trabalho, pode ser reposto no final do dia e da semana, com uma boa comunicação, com brincadeiras, jogos, muito carinho e palavras de amor. Afinal, ser mãe não implica em ser apenas mãe. Kátia Ricardi de Abreu e-mail: katiaabr@terra.com.br
Colaborou neste artigo Dra. Marilda Merluzzi, médica psiquiatra e psicoterapeuta (merluzzi@zaz.com.br). O consumo de bebida alcoólica pode ser um aspecto constante de muitas atividades
familiares e sociais. Porém, o mau uso da mesma, conduz ao desenvolvimento de desordens
causadas por ela, ocasionando, assim, um impacto negativo à família e à sociedade. A nossa preocupação é estar alertando sobre os indivíduos que não mais bebem bebida alcoólica apenas socialmente, e que não se reconhecem com0o bebedores abusivos, embora algum membro da família já manifeste algum tipo de insatisfação em relação ao padrão de ingestão (geralmente a mãe ou a esposa). O beber problema ocorre não somente com os dependentes, mas também com os bebedores abusivos. Serão futuros alcoolistas, caso não haja uma conscientização para reverter este processo, fazendo uma redução de danos, voltando a beber socialmente em prol de uma melhor qualidade de vida. Bertolote (1997), numa breve história sobre a evolução do conceito de alcoolismo, observa que “por mais que conseqüências e complicações físicas possam ser descritas em associações com álcool, o fenômeno do alcoolismo ultrapassa os limites de uma nosologia meramente organicista”. Considerado como uma doença orgânica até a metade do século XX, “cientistas sociais passaram a aborda-lo, aprofundando o estudo da questão com sua metodologia e seus instrumentos”, até que, em 1953, Robert Straus e Selden Bacon realizaram uma mudança notável do ponto de vista epistemológico: publicaram uma conceitualização do alcoolismo como um fenômeno que se manifesta em várias dimensões, “expressando-se ao longo de distintos eixos: físico, mas também psicológico e social”. Assim, os problemas relacionados com o consumo de álcool transcendem o conceito de doença, sendo que Knupfer (1967), seguindo este novo enfoque, propõe que os problemas relacionados ao consumo de álcool podem ser familiares, legais, no trabalho, de saúde (incluindo hospitalizações) e econômicos. Devemos fazer uma distinção entre dependência alcoólica, onde o uso de álcool alcança uma grande prioridade na vida do indivíduo e as demais atividades passam para o segundo plano, dos problemas relacionados à bebida, onde ela não é prioridade na vida do indivíduo, mas afeta a qualidade de vida. Por exemplo: o indivíduo sai num final de semana, bebe exageradamente, dirige o carro e provoca um acidente, prejudicando a si e a outros. Tais indivíduos não são alcoolistas e recusam qualquer tipo de observação ou conselho. Tratamento, então, nem pensar. E num período variável entre dois a dez anos, podem caminhar, “sem perceber” para o alcoolismo propriamente dito, ou seja, para a Síndrome de Dependência do álcool (de acordo com a Organização Mundial da Saúde, o termo “alcoolismo” foi substituído pela terminologia proposta por Edwards e Gross, em 1976, Síndrome de Dependência do álcool). Enquanto as evidências não são físicas (cirrose, hepatite alcoólica, gastrite, úlcera gástrica e outras), tais indivíduos negam a importância ou até mesmo a existência do problema, desqualificando os sinais de ordem psicológica e social de que o padrão de ingestão do álcool está interferindo negativamente na sua vida conjugal, social, familiar ou profissional. Temos então, duas situações. A primeira situação é a dependência do álcool, considerada pelas tendências atuais como uma condição que requer um tratamento crônico, a semelhança de tantas outras doenças em medicina como a hipertensão arterial, diabetes e asma. O álcool produz mudanças cerebrais, psicológicas e sociais que não desaparecem após a desintoxicação, daí a importância do tratamento visando também estas alterações. A segunda situação enfoca os problemas que decorrem do uso abusivo da bebida, e que justificam tratamento, para que o indivíduo não progrida para a dependência. Através de nossa vivência profissional, temos compartilhado bons momentos com os
indivíduos e familiares que tiveram a coragem de buscar ajuda para redecidir viver com
qualidade, estruturando o tempo, o lazer, buscando alegria saudável, sabendo lidar com a
tristeza adequadamente, procurando amigos de “colo” e não de “copo”,
resgatando a auto-estima e as relações interpessoais enriquecedoras. Tais indivíduos se permitiram reaprender sentir e expressar as emoções autênticas e a elaborar o pensamento partindo para a ação na busca saudável da solução de seus problemas. Se não o indivíduo, se não a família, há ainda a esperança de que a empresa, que possui no seu setor de recursos humanos profissionais capacitados para diagnosticar funcionários que necessitam de tratamento (mesmo que ainda não apresentem sintomas que caracterizam dependência, mas que mostram sinais de uso inadequado do álcool), façam o encaminhamento para os recursos existentes na comunidade. Kátia Ricardi de Abreu e-mail: katiaabr@terra.com.br
De modo geral, as futuras mamães têm a informação de que é importante amamentar o seu futuro bebê. Porém, a nível emocional, as dificuldades no decorrer do processo, ou seja, na prática, aparecem freqüentemente. Muitos estudos e experimentos científicos comprovaram que, através da amamentação, mãe-filho têm maior oportunidade de envolvimento e aprofundamento afetivo.Psicologicamente, ocorre uma redução do efeito traumático da separação provocada pelo parto. Portanto, a amamentação não é apenas um processo fisiológico de amamentar o bebê, mas envolve um padrão mais amplo de comunicação psicossocial entre mãe e bebê. Pesquisas recentes têm demonstrado a superioridade do leite materno em todos os aspectos. Do ponto de vista psicológico, um dos aspectos mais relevantes para mim é: a mãe que amamenta, possibilita ao seu bebê, além das vantagens nutritivas do leite materno, o contato epidérmico fundamental para seu desenvolvimento. Para Maldonado (1981) é através deste contato que a criança relaciona-se com o mundo, abrindo-se para novas experiências. É este contato corporal que constitui a origem principal do bem-estar, segurança e afetividade, dando ao bebê a capacidade de procurar novas experiências. Ocorre, porém, que uma série de fatores, um conjunto de atividades, necessita existir e se manifestar para que a amamentação ocorra com sucesso. Quando a mãe está cercada de pessoas que conseguem ajuda-la e apóia-la, sem desqualificar suas capacidades de cuidar do bebê, os sentimentos de autoconfiança e satisfação emocional aumentam. Conseqüentemente, o reflexo de liberação ocorre e a produção de leite é satisfatória. Assim, é importante a existência de um ambiente familiar favorável que transmita encorajamento. No entanto, observa-se comumente atitudes críticas, desencorajadoras e pouco confiantes por parte de parentes e amigos da puérpara, especialmente no que se refere à sua capacidade de amamentar; é freqüente que, diante de qualquer coisa peculiar que aconteça ao bebê, as primeiras suspeitas recaiam sobre o leite materno (“é fraco”, “provoca cólicas”, “dá diarréia” ou “dá prisão de ventre”, etc.), carregando implicitamente uma mensagem de inadequação para a mulher como mãe com o efeito geral não só de inibir a lactação, através da ansiedade, como também prejudicar muitas vezes outras funções maternais, comprometendo o estabelecimento de uma ligação boa e tranqüila (Maldonado, 1981). As emoções afetam a lactação através de mecanismos psicossomáticos específicos.
Calma, confiança e tranqüilidade favorecem um bom aleitamento; por outro lado, medo,
depressão, tensão, dor , fadiga e ansiedade tendem a provocar o fracasso da
amamentação (Maldonado, 1981). Observa-se também que o curso do aleitamento será determinado, em grande parte, por
fatores tais como: o medo de perder a estética dos seios com a amamentação; ou ainda,
na raiz de muitos casos, encontra-se uma dissociação entre maternidade e sexo: a mulher
que não amamenta por considerar os seios como símbolos sexuais e a amamentação como
algo “puro”, destituído de sensualidade; e a mulher que amamenta, mas deixa de
utilizar os seios como fonte de prazer erótico, empobrecendo sua sexualidade. A maior incidência da alimentação artificial e a altíssima percentagem de fracasso nas tentativas de amamentar refletem não só mudanças tecnológicas e sociais mas, também, certamente, o caráter anti-instintivo e esquizóide da nossa época, em que os afetos e a proximidade emocional são tão temidos. É nesta tendência que se inserem o parto sob narcose, a cesária a pedido e a secagem artificial do leite (Maldonado, 1981). Um outro fator que faz com que a amamentação seja vivenciada de forma tão assustadora por várias mulheres é o medo de “ficar presa”, pois a mamadeira pode ser administrada por qualquer pessoa. E ainda, a mamadeira simboliza um objeto intermediário que lhes dá segurança de um certo grau de afastamento e não envolvimento. Acredito que, principalmente a mulher que trabalha fora, especialmente as profissionais autônomas que geralmente não podem desfrutar dos meses de licença gestante, uma vez que um afastamento mais prolongado do trabalho pode comprometer o orçamento, fiquem ansiosas para voltar ao estilo de vida executivo e acabam adotando a alimentação artificial por não conseguirem estruturar o tempo incluindo amamentação e trabalho. No entanto, muitas são as alternativas para estruturar e conciliar a volta às atividades profissionais com a amamentação. Minha sugestão para que as futuras mamães não sejam surpreendidas com dificuldades que só vão conhecer verdadeiramente quando o bebê chegar, é realizar durante a gestação um trabalho complementar de orientação psicológica, onde terão oportunidade de obter mais informações sobre si mesmas, sobre as dificuldades mais comuns e como administra-las de forma a possibilitar um início de vida saudável para o bebê e um puerpério o mais tranqüilo possível. Na minha experiência clínica, observo que normalmente as preocupações da gestante voltam-se mais freqüentemente para o enxoval, decoração do quarto, espaço físico, qual nome escolher para o bebê, etc. Enfim, são poucas as gestantes que valorizam e procuram um acompanhamento psicológico para garantir uma gestação, parto e puerpério o menos estressante possível, tirando proveito desta agraciada etapa da vida de uma mulher, para amadurecer como ser humano e para garantir que o seu bebê desfrute o máximo possível de equilíbrio, harmonia e saúde mental. Kátia Ricardi de Abreu e-mail: katiaabr@terra.com.br
Tenho constatado, através da minha experiência profissional na área clínica, que muitas pessoas têm a tendência em esperar que os outros (pai, mãe, filho, marido, esposa, chefe, etc) façam alguma coisa por elas – qualquer coisa – para melhorar a vida, sentir bem-estar, ser mais feliz. Ocorre então, uma desqualificação das capacidades pessoais, ou seja, a pessoa não acredita no seu próprio poder, na sua força interior, perdendo a fé em si mesma. Pessoas assim podem passar a fazer coleção de sentimentos negativos, “figurinhas” de tristeza, que podem ser “trocadas” por uma depressão, como dizia o psiquiatra canadense Eric Berne; podem ainda, ter olhos somente para enxergar o que não conseguiram ter ou ser, comparando-se com pessoas que conseguiram isso ou aquilo. Ou então, podem evitar o contato com seus sentimentos de menos valia, defendendo-se deles através de uma postura inversa: arrogante, superior, tipo “sou o máximo!”. Para este último caso, não há solução enquanto houver negação da existência do problema, pois “nunca há nada de errado” com ela, na sua forma de enxergar a realidade. Há solução, quando a pessoa entra em contato com a realidade sem distorce-la e assume que algo com ela pode não estar em harmonia, avalia sua postura diante da vida e se propõe a mudar. É neste momento que se pode pensar: “o que eu posso fazer por mim?”. Se você está aí, ótimo! Parabéns pela sua coragem! Quer continuar? Então, identifique quais são suas necessidades básicas: o que você precisa e que depende de você proporcionar a você mesma? Consulte o espelho: como está sua imagem? Tem cuidado de sua aparência? Tem ido em busca de relacionamentos saudáveis? O que você pode fazer para proporcionar bem-estar ao seu corpo e a sua mente? Agora, pegue papel e caneta. Faça um planejamento por escrito: o que fazer, como e quando. Comece pelas coisas mais fáceis do seu dia a dia e leve isso a sério, como uma tarefa. Não esqueça: a responsabilidade por sua felicidade é sua. Você já reparou como a rosa atrai pessoas para sentir o seu perfume e admirar sua beleza? Cuide de você com carinho. Você pode fazer muito por você. Não espere mais. Se não conseguir sozinho(a), peça ajuda de um profissional. E boa sorte! Kátia Ricardi de Abreu e-mail: katiaabr@terra.com.br
Quase que silenciosamente eles vão chegando... Quando meus olhos se dirigem para eles, percebo um rápido clarão, como um flash de
luz quase que imperceptível. Tento me fixar no que penso que vi, mas não tenho mais nem
certeza se realmente vi. A princípio, justifico: “você está cansada, suas lentes
de contato estão embaçadas”. Aproximo-me de um deles, chego bem perto, olho
profundamente nos olhos e constato que há um brilho intenso, diferente, não é um olhar
comum; é algo parecido com tranqüilidade misturada com resignação, paciência,
dedicação, solidariedade. As roupas são brancas, incrivelmente brancas. Alguns estão
de roupas coloridas, mas mesmo assim elas parecem brancas. O sorriso é fascinante, cheio
de vida, de energia, mesmo quando o semblante deles parece cansado. A voz é pausada,
mansa e se algum deles está estressado, pode até se exaltar, mas depois, ah! Como eles
sofrem! A culpa é terrível, incomoda, não se perdoam, ficam angustiados porque sabem
que não deveriam ter agido assim. Prometem para si nunca mais fazer isso. Todos,
rigorosamente todos, gostam do que fazem, sentem orgulho pela missão, consideram um sonho
realizado estarem onde estão. Onde estão?
Estão entre soros, seringas, sangue, suturas, aparelhos, papéis; estão mergulhados na
dor física, emocional e espiritual de seres humanos que lutam para viver, que sentem medo
e até se desesperam diante da dor, da incerteza, da desproteção. Inconformada com a insistência do clarão que continuo vendo, procuro disfarçadamente olhar nas costas de alguns deles, para tentar decifrar este mistério, e assim ficar mais tranqüila quanto à minha sanidade mental. Nada de anormal. Parecem ser mesmo seres humanos comuns. Intrigada, continuo observando. Quando eu falo para eles, nossos olhares se encontram cheios de esperança, parece que eles gostam de ouvir aquilo que já sabem, para não desistirem, não desanimarem, diante de tantos obstáculos. Mas, quem são eles? Esta é uma pergunta realmente difícil de responder. Já tentei de tudo, já investiguei de todas as maneiras socialmente aceitas. Definitivamente, não há nada de anormal, são seres humanos comuns, como eu, como todo mundo. Trabalham num hospital, são técnicos, funcionários de uma empresa na área da saúde, comem, dormem (muito pouco), amam (muito). São extremamente perfeccionistas, disciplinados, exigentes e rigorosos, sobretudo consigo mesmos, metódicos, adoravelmente responsáveis. Desenvolveram uma preocupante capacidade de ir além de suas forças para salvar vidas e aliviar a dor de quem sofre, esquecendo até de seus próprios sofrimentos, que às vezes ficam pequenos diante daquelas vidas pelas quais são tecnicamente responsáveis. Mesmo aqueles que não estão em contato direto, na chamada “linha de frente”, estão mais “nos bastidores”, não se sentem menos importantes ou menos responsáveis. Fazem seu trabalho com a mesma dedicação, orgulho, seriedade e entusiasmo. Há uma alta incidência no desenvolvimento de fobia de dirigir, talvez para preservar a própria vida, para poder estar ali cuidando de outras vidas. Então, uma terceira indagação eu me fiz: por que eles são assim? E foi quando eu procurei responder a esta pergunta que algo de maravilhoso me aconteceu. Vocês podem me chamar de louca, de qualquer coisa, eu não ligo. Eu não tenho me importado, nos últimos tempos com o que falam sobre mim; tenho considerado o que falam para mim. Diante deles, certo dia, o clarão que eu andava vendo, tornou-se único, atingiu a sala toda, afetou a minha consciência e com toda a lucidez que me foi possível naquele momento, eu consegui uma explicação para todas as minhas dúvidas sobre estas pessoas tão comuns e ao mesmo tempo tão especiais: para mim, eles são anjos...Anjos de asas invisíveis. E eu tive a felicidade de conhece-los.
São José do Rio Preto, inverno de 2000. (esta crônica é uma homenagem a todos os funcionários do Hospital de Base de São José do Rio Preto,muitos deles, conhecidos pela autora através dos Cursos de Qualidade no Atendimento ao Cliente.) Kátia Ricardi de Abreu e-mail: katiaabr@terra.com.br
O que leva as pessoas a terem uma vida voltada para o sucesso ou o fracasso? Existe realmente fracasso? As pessoas vencemou perdem na vida por obra do destino? Ou como consequência de suas próprias ações bem ou mal planejadas? Segundo Eric Berne, um psiquiatra canadense, todos nós desenvolvemos um roteiro de vida, baseado em decisões precoces tomadas na infância, que fica armazenado no inconsciente e é colocado em ação, até que nos tornemos conscientes dele. Então, podemos elaborar um plano de vida, voltado para a nossa realidade presente, para atingir nossas metas e objetivos. Assim, dependendo das mensagens verbais e não verbais, positivas e negativas que recebemos de nossos pais e das figuras emocionalmente significativas da nossa infância, vamos tentando responder à pergunta:o que uma pessoa como eu está fazendo num mundo desses com pessoas como você?. Formamos então um conceito sobre o self (si mesmo ), sobre o outro e sobre o mundo. E baseado nesses conceitos, adotamos a nossa posição existencial, que é a maneira com que nos posicionamos diante da vida, o nosso jeito de ser, pensar e agir. De acordo com as crenças, valores, conceitos, preconceitos, informações (às vezes incompletas ou distorcidas), podemos aceitar ou recusar as oportunidades, os estímulos que a vida nos oferece para vencer ou perder. Os vencedores, são pessoas que não desistem diante dos obstáculos que a vida lhes oferece. Estão sempre dispostos a fazer dos fracassos, um novo ponto de partida. Portanto, para os vencedores, não existe fracasso. As situações são todas utilizadas como aprendizagem, experiência, amadurecimento e crescimento. Os não vencedores, são aqueles que se conformam em empatar: não ganham, nem perdem. São pessoas que conseguem uma certa posição e embora insatisfeitos, não partem para algo mais. Geralmente colocam seus sonhos como dificilmente realizáveis, pois não partem para a ação, para concretizar estes sonhos. E finalmente os Perdedores, são aqueles que não estabelecem metas, ou as estabelecem mal. Estão sempre se esquivando da responsabilidade dos resultados negativos das suas próprias ações. Atribuem o resultado negativo ou o não resultado à má sorte, ou a terceiros ( o governo, a situação do país, o pai, a mãe, o cônjuge, a crise e outros). Maristela Amélia Barros, é uma vencedora. Apesar da inveja e da perseguição, não desiste de ser feliz e de buscar relacionamentos saudáveis. Elabora perdas e parte para outros envolvimentos onde busca entrar na intimidade da alma com pessoas que, assim como ela, querem compartilhar sentimentos, trocar afeto, reconhecimento, sonhar e ir em busca dos sonhos, transformando-os em realidade. Acredito que assim como Maristela, as pessoas podem direcionar suas vidas para o sucesso, para a felicidade. Não é fácil, mas é possível. Se você quer saber como Maristela conseguiu, leia “Na Intimidade da Alma”(editora riopretense). Lançamento virtual: http://katiaricardi.vila.bol.com.br Kátia Ricardi de Abreu e-mail: katiaabr@terra.com.br
(Artigo publicado no jornal on-line Curriculum.com , nº25, em "Universo RH".) Modismos à parte, a qualidade no atendimento ao cliente passou a ser um investimento de toda empresa que tenha o mínimo de visão quanto à manutenção de sua existência e sobrevivência no mercado atual. Como profissional de Recursos Humanos, com freqüência ministro cursos e treinamentos abordando este tema. Minha reflexão pessoal, diante de cada trabalho neste sentido é: como posso possibilitar às pessoas que participam destes cursos e treinamentos momentos de reflexão que desencadeiem mudanças sobre a sua qualidade de vida nas áreas profissional, social, familiar e conjugal? Isso porque eu não acredito que as pessoas possam atender clientes com qualidade se não buscam esta qualidade em suas próprias vidas, no dia-a-dia, com os recursos disponíveis que existem na realidade de cada um. Sabemos que existem três tipos de clientes:
Mudando para melhor Em minha vivência, pude constatar que as pessoas costumam dar muita ênfase na qualidade do atendimento ao cliente externo. Porém, quando o enfoque passa para a qualidade no atendimento ao cliente potencial, percebo que esta informação causa impacto e leva as pessoas a uma reflexão, principalmente no que diz respeito à venda de produtos intangíveis. Recebo depoimentos de pessoas que me relatam mudanças significativas no seu desempenho profissional. Mais impacto ainda ocorre quando o enfoque passa para a qualidade no atendimento ao cliente interno. Algumas pessoas me relatam que não sabiam, até então, que seus colegas de trabalho também são seus clientes e vice-versa. Esta informação convida a mudanças positivas no relacionamento interpessoal, na qualidade da comunicação entre aquelas pessoas que convivem diariamente e que podem crescer e evoluir como seres humanos e como profissionais, caso esta comunicação ocorra de forma saudável, apesar das possíveis diferenças existentes. É claro que isso depende de cada um. Há sempre quem relate sobre um colega de trabalho que, por mais que se faça, não há como ter um bom relacionamento com ele. Muita coisa entra em jogo, como, por exemplo, a inveja (sublimada, neurótica ou perversa), a competição, os jogos de poder. Isso tudo é lamentável, e penso que cada um pode fazer apenas a sua parte para obter uma boa qualidade de vida no trabalho. Lidando com pessoas difíceis Infelizmente, às vezes temos que conviver com pessoas que fazem do cliente interno um saco de pancadas ou a lata de lixo das suas neuroses. Sair do alvo é o meu conselho para estas situações. Como? Algumas dicas:
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