CLIENTE - A busca da qualidade nas relações interpessoais

AOS LEITORES


Este livro tem como objetivo convidar o leitor a reflexões sobre sua qualidade de vida, suas relações interpessoais e de que forma seu jeito de ser pode estar contribuindo para a qualidade no atendimento ao cliente.

Quando Deming apresentou ao público norte-americano, em maio de 1980, as vantagens do Controle de Qualidade japonês, através de programa da NBC, entitulado “If Japan Can, Why Can´t We? (“Se o Japão pode, por que nós não podemos?”), os Estados Unidos acordaram para colocar em prática a esperança contida na prece de Kaoru Ishikawa: “Que as atividades do controle de qualidade espalhem-se por toda a parte do mundo, que a qualidade em todo o mundo seja melhorada, que o custo seja reduzido, que a produtividade seja aumentada, que as matérias-primas e a energia sejam poupadas, que os povos de todo o mundo sejam felizes e que o mundo prospere e seja pacífico”.

Com base na posição existencial berniana “Eu Estou OK, Você está OK” (onde todos nós, salvo raras exceções, nascemos OK), acreditamos que, se o Japão pode, os Estados Unidos e muitos outros países podem, por que nós, no Brasil, não podemos?

Assim, nosso trabalho tem como missão facilitar o caminho para o crescimento pessoal, tendo como resultado, a qualidade em todos os papéis da vida.

Acreditamos em mudanças, principalmente quando elas nos conduzem ao bem-estar, à felicidade, ao sucesso, à realização, ao amor.

Não somos vendedores de pacotes de cursos e treinamentos. Cada grupo tem suas necessidades únicas, que necessitam primeiro serem diagnosticadas. Somos vendedores de resultados.

O material apresentado neste livro é uma proposta de integração dos conceitos de Qualidade Total com os conceitos de Análise Transacional. Nos exemplos e citações apresentadas foram omitidos nomes das empresas e usado nomes fictícios de pessoas.

O livro é dirigido ora para os funcionários, ora para os empresários, pois acreditamos que, do porteiro ao diretor, todos são vendedores de produtos ou serviços, todos estão comprometidos com o sucesso da empresa ou deveriam estar.

Sem considerar a singularidade de cada ser humano, de cada grupo, de cada organização com suas respectivas culturas, os programas de qualidade e ISO (Internacional Organization for Standartization) são inócuos ou agressivos à capacidade inerente a todo ser humano de sentir.

O ser humano opera máquinas, mas não é uma máquina. E quando ele se robotiza, se descentraliza da sua capacidade de sentir, podem ocorrem falhas de operacionalização. Podem ocorrem falhas no atendimento ao cliente face a face, que podem comprometer a existência do próprio negócio, com prejuízos incalculáveis e irreversíveis.

Não existem fórmulas mágicas. Existem caminhos a serem percorridos, porém únicos, para cada situação, para cada pessoa.

Convidamos você, leitor, a reflexões que possam ajudar na busca de seus caminhos. E torcemos para que você os encontre...


Eder e Kátia